服务保证 编辑
服务保证是指企业向客户提供的产品和服务时所做出的质量的承诺，企业一旦出现无法兑现所承诺的保证产品和服务质量的情况，客户有权要求企业做出一种或多种形式的补偿，例如退款或免费更换。
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服务级别目标是指服务提供者向顾客作出的服务保证的量化指标。服务级别目标与服务级别协议有所不同。服务级别协议是指服务提供者向客户保证会提供什么样的服务，服务级别目标则是服务的量化说明。例如软件提供商向客户保证一年的时间内有99.95%的时间应用程序不会出现故障，或是一个月以内75％的拨打的呼叫中心求助电话将在一分钟内得到答复。这就是一种典型的服务级别目标说明。