服务级别协议 编辑
服务级别协议也称服务等级协议、服务水平协议，是服务提供商与客户之间定义的正式契约。服务提供商与受服务用户之间具体达成了承诺的服务指标——质量、可用性，责任。SLA最常见的组成部分是以约定向客户提供的服务。例如，互联网服务供应商和电讯公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议。在此事例下，SLA通常定义有平均故障间隔或平均修复时间；哪一方负责报告错误与支付费用；吞吐量；抖动；或类似的可衡量细节。
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服务级别目标是指服务提供者向顾客作出的服务保证的量化指标。服务级别目标与服务级别协议有所不同。服务级别协议是指服务提供者向客户保证会提供什么样的服务，服务级别目标则是服务的量化说明。例如软件提供商向客户保证一年的时间内有99.95%的时间应用程序不会出现故障，或是一个月以内75％的拨打的呼叫中心求助电话将在一分钟内得到答复。这就是一种典型的服务级别目标说明。
在信息技术，服务级别指标是对服务提供者提供给客户的服务级别的度量。SLI 是 服务级别目标的基础，服务级别目标又是 服务级别协议的基础； 因此，SLI也称为 SLA metric。